Case Studies

สัมภาษณ์ CIO - นายรักพงษ์ เพชรจันทร
ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ และ CIO การไฟฟ้านครหลวง

ในปัจจุบันคงต้องยอมรับว่า ไฟฟ้าได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญยิ่งยวดในการดำรงชีวิตประจำวันของคนเราไปแล้ว การไฟฟ้านครหลวง (กฟน.) เป็นหน่วยงานสำคัญที่จำหน่ายและให้บริการ รวมทั้งความสะดวกต่าง ๆ แก่ประชาชนในเรื่องที่เกี่ยวกับไฟฟ้า โดยเน้นในเรื่องความมั่นคงมีคุณภาพและประสิทธิภาพของระบบการจ่ายไฟฟ้า รวมทั้งเน้นการให้บริการที่ดีและทันสมัยต่อผู้ใช้บริการ ซึ่งเป็นภารกิจหลักของ กฟน. กองบรรณาธิการได้มีโอกาสเข้าพบ ท่านรักพงษ์ เพชรจันทร ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ การไฟฟ้านครหลวง และเป็น CIO ของการไฟฟ้านครหลวงด้วย ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ได้รับรางวัลโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐดีเด่น ครั้งที่ 1 ถึง 2 รางวัล คือ รางวัลชนะเลิศประเภทโครงการบริการและบริหารข้อมูลดีเด่น ได้แก่ โครงการจัดทำระบบแผนที่และข้อสนเทศระบบจำหน่ายไฟฟ้า (GIS) และรางวัลรองชนะเลิศอันดับที่ 2 ในประเภทโครงการบริการประชาชนดีเด่น ได้แก่ โครงการศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง (Call Center) นอกจากนี้แล้วยังมีโครงการอื่น ๆ และแนวนโยบายที่น่าสนใจอีกมาก ซึ่งสามารถติดตามรายละเอียดได้ดังนี้

ขอทราบพัฒนาการของการนำไอทีมาใช้ของ กฟน. ตั้งแต่อดีตจนปัจจุบัน

กฟน. ได้นำเครื่องคอมพิวเตอร์มาใช้ครั้งแรกตั้งแต่ปี พ.ศ. 2510 เครื่องที่ติดตั้งครั้งแรกคือ เครื่องไอ.บี.เอ็ม System 360/20 ซึ่งมี memory เพียง 16 KB โดยใช้ในการจัดทำระบบใบเสร็จรับเงินค่าไฟฟ้า และลูกหนี้ค่าไฟฟ้า สำหรับผู้ใช้ไฟฟ้า ซึ่งขณะนั้นมีจำนวนประมาณ 286,000 ราย ต่อมาเมื่อมีผู้ใช้ไฟฟ้าเพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว รวมทั้งมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น กฟน. ก็ได้จัดหาเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นมาใช้ในงานต่าง ๆ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อ กฟน. เช่น งานด้านบริการผู้ใช้ไฟฟ้า และงานด้านการบริหารงานภายในหน่วยงาน โดยมีการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ในขณะนั้นเป็น 2 ระบบ คือ

1. ระบบคอมพิวเตอร์ประเภทใช้งานเฉพาะกิจ
   • ระบบ SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition) ใช้ Minicomputer 2 เครื่อง เป็นระบบที่ควบคุมการจ่ายพลังไฟฟ้าและรับข้อมูลของสถานีต้นทาง และสถานีย่อยทุกแห่ง ซึ่งขณะนั้นมีประมาณ 54 แห่ง
   • ระบบงานวางแผนระบบไฟฟ้าและงานวิศวกรรม ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ PRIME9655A ซึ่งใช้ program สำเร็จรูป CADPAD (Computer Aided Distribution Planning and Design) เพื่อมาช่วยในการวางแผนกำหนดขนาดและสถานที่ตั้งของสถานีต้นทางและสถานีย่อย รวมทั้งจัดรูปแบบของสายส่งสายป้อน วิเคราะห์ความเหมาะสมของการจ่ายไฟของแต่ละสายป้อน รวมทั้งพยากรณ์ความต้องการใช้ไฟฟ้าทั้งระบบด้วย
2. ระบบคอมพิวเตอร์ประเภทใช้งานทั่วไป
   • ระบบบริการผู้ใช้ไฟฟ้าและระบบบริหารงานภายใน ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ Mainframe Burroughs 3845 และ 3910 Backup ซึ่งกันและกัน โดยนำมาปฏิบัติงานลักษณะ Online ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2522 ซึ่งเชื่อมต่อกับเครื่อง Super microcomputer B26 และ B28 จำนวน 93 ชุด ที่ติดตั้งตามสำนักงานเขตต่าง ๆ ในระบบงานบริการผู้ใช้ไฟฟ้า และ เชื่อมต่อกับหน่วยงานภายใน กฟน. เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายพัสดุ ในระบบบริหารงานภายใน
   • การปฏิบัติงานภายในหน่วยงาน ใช้เครื่อง PC Standalone ซึ่งขณะนั้นมีจำนวนเพียง 35 ชุด ทำงานประมวลผลข้อมูลตามลักษณะงานของแต่ละฝ่าย กอง หรือแผนก

ต่อมาการไฟฟ้านครหลวงได้มีการพัฒนาการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ และพัฒนาระบบงานต่าง ๆ เพิ่มขึ้นอีกมาก ในปี พ.ศ. 2532 กฟน. จึงได้ดำเนินการจัดซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ Mainframe ชุดใหม่เป็นเครื่อง UNISYS รุ่น A10-HX เพื่อทดแทนเครื่อง Burroughs ที่เดิมใช้วิธีเช่า ทั้งนี้เพื่อรองรับการนำ Package EXECUTIVE LINC ของบริษัท Cardinal Network จากประเทศนิวซิแลนด์ มาทำงานในระบบบัญชีการเงินและการพัสดุ เพื่อตอบสนองความต้องการในการกระจายงานไปสู่หน่วยงานต่าง ๆ ในระยะแรกต้องมีการศึกษาวิเคราะห์ระบบงานรวมทั้งพัฒนาและปรับปรุงแก้ไข package ดังกล่าว เพื่อให้เหมาะสมและนำมาใช้งานได้ตามความต้องการ จนกระทั่งสามารถใช้งานได้อย่างเต็มรูปแบบเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2535 โดยมีระบบงานที่ใช้ 5 ระบบ คือ General Ledger, Accounts Payable, Fixed Asset Management, Purchase and Order Entry และ Inventory and Stores Management แต่อย่างไรก็ตาม กฟน. ก็ยังได้มีการพัฒนาระบบต่าง ๆ เพิ่มเติมอีกเป็นลำดับมา โดยมีระบบที่พัฒนาอีก 12 ระบบ และล่าสุดอีก 11 ระบบ ซึ่งกำลัง Implement อยู่ในขณะนี้ ทำให้เป็นระบบฐานข้อมูลที่มีการ integrate กันมากที่สุดแห่งหนึ่งในย่านเอเชียนี้ยกเว้นเพียงประเทศญี่ปุ่นเท่านั้น

และเพื่อรองรับการพัฒนาระบบดังกล่าว เมื่อปี 2537 กฟน. ก็ได้ดำเนินการจัดซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ Mainframe เพิ่มขึ้นอีก 1 เครื่อง เป็นเครื่อง UNISYS รุ่น A19-611 ซึ่งเป็นเครื่อง Mainframe ตระกูล A ของ UNISYS ที่ใหญ่ที่สุดที่ใช้ในประเทศไทย

อนึ่ง เมื่อปลายปี พ.ศ. 2542 เครื่องคอมพิวเตอร์ Mainframe A10-HX หมดอายุการใช้งาน และประจวบกับการเกิดปัญหา Y2K กฟน. จึงได้ตัดสินใจซื้อเครื่อง Mainframe ทดแทนเครื่องดังกล่าว ซึ่งเป็นเครื่อง UNISYS Clearpath NX-5602 ซึ่งขณะนี้ติดตั้งใช้งานโดยแยกระบบบริการผู้ใช้ไฟฟ้ามาใช้ โดยเฉพาะ ทั้งนี้เครื่อง Mainframe ล่าสุดนี้เป็นการเริ่มเปิดเข้าสู่ระบบ Open System ด้วย

อนึ่งเพื่อให้สอดคล้องกับการพัฒนาเทคโนโลยีในปัจจุบัน กฟน. ได้เปลี่ยนชื่อและหน้าที่ของหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่องคอมพิวเตอร์ จากฝ่ายประมวลผลข้อมูลมาเป็นฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ ตั้งแต่ปี 2539 ด้วย และได้มีการเร่งพัฒนาเทคโนโลยีทางด้าน IT อย่างไม่หยุดยั้ง อาทิเช่น นำโครงการจัดทำระบบแผนที่และข้อสนเทศระบบจำหน่ายไฟฟ้า (GIS) มาใช้ตั้งแต่ปี 2539 โดยดำเนินการก้าวหน้ามาเป็นลำดับภายในเดือนพฤศจิกายน 2543 นี้ จะมีระบบ GIS ครอบคลุมทุกเขต กทม. (10 เขตของ กฟน.) และสามารถครอบคลุมครบถ้วนทั้ง 14 เขต กฟน. ในปี 2545 นอกจากนั้นยังได้จัดทำโครงการ Call Center ซึ่งเป็นการให้บริการด้านข้อมูลกับผู้ใช้ไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง โครงการปรับปรุงระบบบริการผู้ใช้ไฟฟ้าให้ทันสมัย โดยมีการเปลี่ยนแปลงระบบบริการผู้ใช้ไฟฟ้าทั้ง 14 เขต ให้เสร็จสิ้นภายในปี 2544 และขณะนี้กำลังดำเนินการโครงการ Roll System คือการนำกระดาษม้วนมาพิมพ์ฟอร์มและข้อมูลเพื่อจัดทำใบเสร็จรับเงินค่าไฟฟ้าและใบแจ้งหนี้ค่าไฟฟ้า โครงการทำ Datawarehouse ด้านผู้ใช้ไฟฟ้า รวมทั้งเตรียมดำเนินการโครงการนำ E-Commerce มาใช้โดยเปิดรับชำระค่าไฟฟ้าผ่าน Internet เป็นต้น

ในฐานะ CIO ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมตรงจุดไหน และได้ริเริ่มโครงการ / แนวคิดด้านนี้มากน้อยเพียงใด

ภารกิจหลักของ กฟน. คือ Sale/Service แต่เดิม กฟน. เน้นการให้บริการด้านระบบไฟฟ้าให้มีความ มั่นคง มีประสิทธิภาพสูง ต่อมาการบริหารในเชิงธุรกิจมีมากขึ้น การบริการทีดีมีคุณภาพต่อประชาชนเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากเช่นกัน การบริการที่ดีต้องอาศัย IT มาช่วยเสริมอย่างมาก ยกตัวอย่างเช่น การจด หน่วยไฟฟ้า เพื่อนำมาคิดค่าไฟฟ้า ซึ่งเดิมจะมีการจดหน่วยไฟฟ้าลงบนกระดาษ แต่ตั้งแต่ปี 2529 เป็นต้นมา กฟน. ได้มีการนำไอทีมาช่วยในการดำเนินงาน คือ ได้มีการนำ Hand Held Computer หรือเครื่อง จดหน่วยไฟฟ้าอิเล็กทรอนิกส์มาใช้แทน ข้อดีคือ มีความสะดวกรวดเร็ว มีความถูกต้อง แม่นยำมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะมีข้อมูลเฉลี่ย 3 เดือนที่ผ่านมาของแต่ละเครื่องวัดไว้ในเครื่อง Hand Held เพื่อเปรียบเทียบกับหน่วย ที่จดได้ ณ ขณะนั้นได้ทันที เมื่อจดหน่วยแล้วข้อมูลทั้งหมดถูกส่งเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์และ ส่งต่อไปยังเครื่อง Mainframe เพื่อดำเนินการ Process และจัดทำใบแจ้งหนี้หรือใบเสร็จรับเงินค่าไฟฟ้าทันที

กฟน. ได้พัฒนาการบริการที่ให้ประโยชน์และสะดวก รวดเร็ว แก่ผู้ใช้ไฟฟ้า โดยการใช้เทคโนโลยี ของ Sealer คือ การผนึกใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ และจ่าหน้าซองที่สมบูรณ์ พร้อมทั้งสามารถส่งออกไปทางไปรษณีย์ได้ทันที ซึ่งประหยัดทั้งเวลาและบุคลากร

สิ่งที่ได้มีส่วนร่วมอย่างมาก คือการดำเนินการจัดทำระบบ Roll System ที่กำลังจะนำมาใช้งาน คือ เนื่องจากในปัจจุบันแบบฟอร์มใบแจ้งหนี้หรือใบเสร็จรับเงินค่าไฟฟ้าใช้อยู่จะเป็นลักษณะ pre-printed form คือเป็นแบบฟอร์มสำเร็จรูปที่พร้อมจะใส่ข้อมูลลงไป ซึ่งเราต้องลงทุนกับแบบฟอร์มนี้ในราคาที่ค่อน ข้างสูง ขณะนี้ กฟน. มีเครื่อง Laser Printer ความเร็วสูงในการพิมพ์ถึง 3 เครื่อง (235 หน้า/นาที) ซึ่งมีสมรรถนะสูง ดังนั้นการพัฒนาระบบ Roll System จึงเกิดขึ้น หลักการดังนี้คือ นำกระดาษม้วนเปล่า ๆ ขนาดใหญ่ (plain paper) ใส่เครื่อง Processor ที่จะเจาะรูหนามเตย และปรุเป็นรอยพับ แล้วนำเข้าไป สู่เครื่องพิมพ์ตัวที่ 1 ซึ่งจะพิมพ์ form และ data จากนั้นจะทำการพลิกกระดาษเพื่อส่งเข้าเครื่องพิมพ์ ตัวที่ 2 ในส่วนนี้สามารถพิมพ์ในส่วนของข่าวประชาสัมพันธ์ และพื้นที่อีกส่วนอาจจะทำเป็นเนื้อที่โฆษณา ซึ่งจะพิมพ์ออกไปเพื่อเผยแพร่ตามแต่จะมีการเสนอเข้ามา สุดท้ายเข้าเครื่อง Sealer จะผนึกเป็นซองและ ส่งออกไปยังผู้ใช้ไฟฟ้าต่อไป การดำเนินการในระบบนี้จะสามารถประหยัดการจ้างพิมพ์ฟอร์ม (pre-printed form) ได้มาก และสามารถแก้ไขเพิ่มเติมแบบฟอร์มได้ทันทีที่ต้องการเปลี่ยนแปลง เป็นการลดค่าใช้จ่าย ได้ปีละหลายล้านบาท

การดำเนินงานที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งก็คือการนำระบบการให้บริการผู้ใช้ไฟฟ้าที่ทันสมัย โดยปรับปรุงระบบการรับชำระและงานบริการอื่นๆ เพื่อให้สะดวกรวดเร็วและทันสมัย โดยนำ Web application มาใช้เป็นต้น

ท่านคิดว่าการดำเนินการด้านไอทีของ กฟน. ประสบผลสำเร็จบรรลุตามวิสัยทัศน์ไอทีของ กฟน.หรือไม่

วิสัยทัศน์ด้านไอทีของ กฟน. คือ ต้องเป็นรัฐวิสาหกิจที่ให้บริการประชาชนดีที่สุด โดยนำไอทีมา เป็นหลักในการให้บริการ และเป็นผู้นำด้านไอทีในกิจการสาธารณูปโภค ในขณะเดียวกันก็นำไอทีมาช่วย Support ให้ กฟน. สามารถดำเนินธุรกิจได้ด้วยตนเอง จากที่ผ่านมานับว่าเราบรรลุวิสัยทัศน์มามากพอ สมควรแล้ว ซึ่งรางวัลโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐทั้ง 2 รางวัล เป็นบทพิสูจน์ที่ดีว่าเราได้เดิน มาถูกทางแล้วเพราะทั้ง 2 โครงการ ถือเป็นโครงการที่ให้การบริการทั้งหมด นอกจากนี้การที่ กฟน. มีผู้บริหารสูงสุด (CEO) ที่มีความรู้ ความเข้าใจด้านไอทีมีวิสัยทัศน์สูง พร้อมทั้งให้ความสนับสนุนเป็นอย่างดี เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้งานไอทีของ กฟน. รุดหน้าไปอย่างมาก ประเด็นสำคัญอีกเรื่องคือบุคลากรซึ่ง กฟน.มีการสร้างขวัญกำลังใจพร้อมทั้งพัฒนาบุคลากรให้มีประสิทธิภาพอยู่เสมอ ซึ่ง กฟน. ให้การสนับสนุนบุคลากรหลายด้าน อาทิ เรื่องการฝึกอบรม การดูงาน ฯลฯ ซึ่งมีส่วนร่วมอย่างมาก

อนาคตการนำไอทีมาใช้ของ กฟน. จะมุ่งเน้นไปด้านใด

ผมมองว่า E-commerce เป็นเรื่องที่เราต้องให้ความสำคัญ เพราะเป็นเรื่องที่กำลังจะเข้ามาใกล้ ตัวเรามากขึ้นทุกที ๆ โดยในการที่จะเริ่มนั้น ผู้บริหารสูงสุด (CEO) ต้องเป็นผู้ที่ให้การสนับสนุนได้ดีที่สุด โดยให้ CEO เข้ามาสัมผัสกับไอทีให้มากเพื่อช่วยให้สามารถรับรู้ความก้าวหน้าวิทยาการได้มากขึ้น

ขณะนี้ กฟน. กำลังทำดำเนินงาน โครงการ BPR (Business Process Reengineering) คือโครงการปรับกระบวนการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและพัฒนา กฟน. โดยใช้ไอทีเป็นหลักในการปรับปรุงการดำเนินงาน นอกจากนี้ยังต้องเตรียมตัวในนโยบายที่รัฐบาลกำลังนำระบบตลาดซื้อขายไฟฟ้าแบบเสรีมาใช้ (Power Pool) ซึ่งจะทำให้เกิดการแข่งขันโดยเสรีขึ้น สิ่งที่เราต้องเตรียมตัว คือการเตรียมความพร้อมด้านเทคโนโลยี เช่น เครื่องวัดไฟฟ้าที่สามารถเก็บขัอมูลการซื้อขายไฟฟ้า เราต้องมีระบบคอมพิวเตอร์ใหม่ ๆ ที่สามารถ process บิล ซึ่งต้องศึกษาและลงทุนอีกมาก คาดว่าโครงการจะแล้วเสร็จในปี พ.ศ. 2545-2546

ขอทราบความเป็นมาของโครงการ Call Center และผลการดำเนินงาน งบประมาณในการลงทุน รวมทั้งปัญหาและอุปสรรคในการจัดทำโครงการฯ

เริ่มจากเดิม กฟน. มีระบบ MEA Tel ซึ่งให้บริการระบบข้อมูลข่าวสารผู้ใช้ไฟฟ้าผ่านระบบตอบรับ อัตโนมัติที่เบอร์โทรศัพท์ 225-3366 โดยใช้ IVR (Interactive Voice Response) ซึ่งผล คือ มีสถิติ การใช้บริการของประชาชนมากถึง 70,000 รายต่อเดือน ส่วนมากจะใช้สอบถามหนี้ค่าไฟฟ้า รายละเอียด การติดตั้งไฟฟ้า เป็นต้น แต่คำถามอื่น ๆ เช่น ปัญหาไฟฟ้าดับ มีไม่ค่อยมากนักเพราะข้อมูลที่ป้อนให้ เครื่องไม่พอเพียงกับความต้องการทำให้ไม่สามารถตอบกลับได้รวดเร็วนัก จากจุดนี้ผนวกกับการได้ไปดูงาน Call Center ที่การไฟฟ้าประเทศสเปน Call Centerเป็น โครงการที่น่าสนใจและสามารถแก้ไขปัญหาในเรื่องการให้บริการด้านไฟฟ้าได้มาก ทั้งนี้ผู้ใช้ไฟฟ้าจะสามารถซักถามรายละเอียดจากคนมากกว่าจากเครื่อง นั่นคือต้องมี agent ซึ่งเป็นผู้ให้คำตอบในเรื่องต่าง ๆ ด้านไฟฟ้าได้ทุกเรื่อง ผู้ใช้ไฟฟ้าสามารถสอบถาม เพียงจุดเดียว โดยโทรศัพท์เลขหมาย 4 หลัก ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด เป็นการดำเนินการลักษณะเบ็ดเสร็จเพียง จุดเดียว ประกอบกับการสนับสนุนจากผู้บริหารสูงสุด จึงเกิดโครงการ Call Center ขึ้นเพื่อให้ประชาชนได้รับการบริการข้อมูลด้านไฟฟ้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยเริ่มจากการจัดซื้อจัดหาคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ จำนวน 20 ชุด จัดหาสถานที่ ติดต่อขอเบอร์โทรศัพท์ (1130) วางระบบใช้เวลาเพียงเดือน จึงแล้วเสร็จสมบูรณ์ เปิดใช้งานเป็นทางการได้ตั้งแต่วันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2543

ในส่วนของรายละเอียดในการจัดทำโครงการฯ เริ่มจาก agent ที่จะเข้ามาปฏิบัติภารกิจ ต้องทำงาน เป็นกะตลอด 24 ชั่วโมง ประกอบกับ กฟน. มีนโยบายที่จะไม่รับพนักงานเพิ่ม ดังนั้นผู้ที่จะมาเป็น agent ต้องเป็นบุคลากรภายในองค์กรเท่านั้น อย่างไรก็ตาม agent ที่ได้ผ่านการฝึกอบรมแล้ว สามารถตอบคำถามได้เป็นอย่างดี แม้ว่าการบริการของ Call Center จะเกี่ยวข้องกับเรื่องไฟฟ้าเท่านั้น แต่เมื่อมีผู้โทรเข้ามาสอบถามเรื่องอื่น ๆ agent ก็ได้พยายามแก้ไขปัญหาให้กับผู้ร้องเรียนทุกคนอย่างสุดความสามารถ ตามนโยบายของผู้บริหาร ในการให้บริการข้อมูลทุกอย่าง ซึ่งตรงนี้เป็นจุดที่เรามองเห็นโอกาสในการรับเป็น Call Center ในส่วนของกิจการสาธารณูปโภคด้านอื่น ๆ ได้

เทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการจัดการโครงการ Call Center

การใช้เทคโนโลยีในการดำเนินการโครงการ Call Center นี้อาศัยเทคโนโลยีหลายอย่างด้วยกัน คือ

• เทคโนโลยีทางด้านโทรศัพท์ (Telephony) เป็นการรวมเอาความสามารถของระบบโทรศัพท์ ซึ่งได้แก่
  • ระบบ PABX
  • ระบบ IVR (Interactive Voice Response)
  • ระบบ ACD (Automatic Call Distribution)
  • ระบบ CTI (Computer Telephony Integration)
  • ระบบ Fax-on-demand
• เทคโนโลยีทางด้านระบบฐานข้อมูล (Database Management) เป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้าเพื่อนำมานำเสนอใน ระบบตอบรับอัตโนมัติ เช่น การสอบถามหนี้ค้างชำระ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังรวมถึงเทคโนโลยี การจัดเก็บข้อมูลเสียงที่นำมาใช้ในการตอบรับและตอบคำถามของผู้ใช้บริการทางระบบตอบรับ อัตโนมัติ
• เทคโนโลยีทางด้านระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร์ (Geographic Information System) เป็นระบบที่นำเอาระบบ GIS มาใช้ประกอบการแสดงตำแหน่งของผู้แจ้งเหตุหรือนำมาใช้ในการ แสดงตำแหน่งที่มีการประกาศดับไฟฟ้า ระบบนี้จะเป็นการนำเอาข้อมูลแผนที่ของการไฟฟ้าใน โครงการ GIS/AM/FM มาใช้ให้เกิดประโยชน์ผนวกกับการนำเสนอข้อมูลแผนที่โดยใช้เทคโนโลยี ของระบบ GIS
• เทคโนโลยีทางด้าน WEB ในระบบนี้จะมีการเรียกดูข้อมูลของพนักงานตอบรับของการไฟฟ้าโดยผ่าน WEB Browser ทั้งนี้ ก่อให้เกิดความยืดหยุ่นในการปรับปรุงข้อมูลและโปรแกรมประยุกต์ ซึ่งนอกจากโปรแกรมเหล่านี้ จะใช้ในศูนย์ Call Center ระบบข้อมูลที่เรียกผ่านทาง WEB Page นี้ยังจะเอื้ออำนวยความ สะดวกให้กับผู้ใช้อื่น ๆ ของการไฟฟ้าฯ ที่อยู่ภายนอกศูนย์อีกด้วย

ขณะนี้ กฟน. ได้เพิ่มการบริการ 4 มุมเมือง โดยผ่าน Call Center ด้วย เป็นการให้บริการแบบครบ วงจรในเรืองการขอติดตั้งระบบไฟฟ้าออกแบบและเดินสายภายใน รับติดตั้งและบำรุงรักษาเครื่องปรับอากาศ โดยเพียงแต่ท่านที่ต้องการใช้บริการโทรศัพท์มาที่ 1130 แจ้งความประสงค์ Call Center จะติดต่อกับงานบริการ 4 มุมเมือง ซึ่งเป็นบริการใหม่ของ กฟน. จะมีเจ้าหน้าที่ กฟน. ไปติดต่อถึงบ้านเพื่อดำเนินการตามความประสงค์ได้ในราคามาตรฐาน อุปกรณ์ และผลงานตามมาตรฐานด้วย

ปัจจุบัน กฟน. มีสารสนเทศที่ให้บริการแก่หน่วยงานภายนอกและประชาชนมาน้อยเพียงใด

เรามี Web Site ซึ่งเผยแพร่ไว้ที่ URL http://www.mea.or.th